Блог
Главная | Жилищные вопросы | Штатное расписание автосервис

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КАЛЕНДАРЬ


Предприятие имеет свой флаг, он весьма полезен для рекламы — виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. Положение о сайте предприятия Сайт компании должен соответствовать следующим рекомендациям, способствующим конкурентоспособности компании, ее товаров и самого сайта. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании.

Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий: Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты , контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты.

Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях. Информация о предлагаемых товарах: Разделы Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем. Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ. Форма заявки на сервис. Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы предприятия и сайта.

Форма для заказа и получения полиграфических материалов о продукции и услугах. Раздел, посвященный аксессуарам и сувенирной продукции. Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта.

Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: Личный кабинет клиента — в нем клиент может хранить информацию о сервисе своего автомобиля, претензиях и т. Стандарты качества работы с клиентами Ниже приведены установленные предприятием стандарты качества работы с клиентами. Введение Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и предприятием, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер.

В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и предприятием, начиная с установления контакта с предприятием и заканчивая постсервисными.

Удивительно, но факт! Удобство ориентирования в помещениях техцентра — расположение зон и помещений, посещаемых клиентом при пребывании в зданиях техцентра, должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями. Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение.

Предприятие должно быть нацелено на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ: Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия. Данная работа осуществляется предприятием самостоятельно. Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита.

Данная работа осуществляется на постоянной основе силами предприятия. Внутренние стандарты качества предприятия Раздел 1. Работа с клиентами Персонал Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами. Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятии, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным.

Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны соблюдать нормы личной гигиены. Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами. Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием самостоятельно. Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме — выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут быть необоснованными.

Численность персонала, взаимодействующего с посетителями. В предприятии должен соблюдаться баланс между количеством клиентов, объемом продаж товаров и услуг фактического и планируемого на прогнозные периоды и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.

понимаю, Штатное расписание автосервис вскоре Серанис

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 минут. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или приемщиком ожидающему посетителю с интервалом в 5—7 минут должны оказываться знаки внимания встреча взглядом, улыбка , демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности. Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием: Объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ.

В случае если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом. Это позволит избежать в дальнейшем претензий со стороны клиента, вызванных его неосведомленностью о причинах и необходимости тех или иных работ, запасных частей и материалов. Качество ремонтных и сервисных работ. Повторные обращения клиентов в одном интервале времени для обслуживания или ремонта одних и тех же агрегатов, устранения одних и тех же дефектов или признаков неисправностей недопустимы.

Исключением являются неявные и трудно выявляемые неисправности, а также когда для окончательного их устранения необходима промежуточная эксплуатация автомобиля. Сроки выполнения ремонтных и сервисных работ определяются возможностями техцентра — его пропускной способностью, а также наличием необходимых запасных частей и материалов.

Удивительно, но факт! Опрятность и ухоженность персонала.

Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения работ определяется также сроками и условиями их поставки. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче. Соблюдение обязательств по срокам работ. Фактические сроки работ должны соответствовать срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда сроки выполнения работ изменяются в ту или иную сторону, персонал обязан предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения работ. При приемке автомобиля для ремонта или сервисных работ мастер оговаривает с клиентом необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе работ. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности например, сам позвонит в автоцентр , она должна быть ему предоставлена в случае отсутствия мастера, ответственного за работу с данным заказом, другими мастерами.

Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Соблюдение обязательств по выполнению заказа.

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту.

В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки. Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа. При оформлении заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа.

Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности например, сам позвонит в автоцентр , она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа кем-либо из других сотрудников.

В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: Доступность товаров и услуг предприятия. Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о предприятия, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения предприятия, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении.

Additional Information

Информация о предприятия должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных т. При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации.

Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей предприятия и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т.

Новостные рассылки по e-mail.

было Штатное расписание автосервис Серанис посмотрела

Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно актуальность новостей , но не чаще, чем 1 раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы.

Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте предприятия и при посещении техцентра, оставив адрес своей электронной почты. На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой.

При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию: Каждый клиент, обратившийся в предприятие по телефону или лично, вправе и должен получить по первому запросу общую информацию о работе предприятия. Такая информация должна быть в наличии у персонала, взаимодействующего с посетителями, а также, помимо этого, может быть размещена на носителях, расположенных в клиентских зонах.

Перечень таких данных и круг лиц, их предоставляющих, может быть иным в соответствии с требованиями производителей или не должен иметь с ними разногласий. Зачастую взаимодействие клиента с предприятием осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе предприятия, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах.

В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в предприятия, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации. Это может зависеть от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т.

Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова после 2—4 гудков, услышанных абонентом. Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в предприятия, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются без ответа и абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

Читайте также

  • Образец договора на проведение диагностики тех состоян оборудован
  • Возражение на заявление об уменьшении размера алиментов
  • Уведомление о закрытии адвокатского кабинета
  • Россельхоз банк ульяновск калькулятор ипотека
  • Как посчитать упущенную выгоду
  • Порядок взыскания начисления и выплаты алиментов
  • Домофонд недвижимость ессентуки дома продажа